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Nella mente del cliente infedele

Tutti vorrebbero avere clienti fedeli o meglio, come si usa nel gergo del marketing: "apostoli". Sono più facili da gestire, meno costosi e più redditizi. Peccato che invece le categorie più popolate nei portafogli aziendali siano quelle degli "ostaggi", cioè dei clienti che non se ne vanno solo perché farlo è difficile o costoso, e quella dei "mercenari", ossia coloro che pur essendo sostanzialmente soddisfatti di ciò che ricevono dall'azienda sono alla costante ricerca di una offerta migliore, facilmente raggiungibile con un banale click.

Ecco perché il marketing di oggi deve imparare la difficile arte della relazione, gli strumenti e le strategie atte a trasformare i mercenari in apostoli. Ma aumentare la customer loyalty dei mercenari non è facile: occorre la capacità di ascolto (cosa realmente si aspetta un cliente oggi da un brand?) e l'impegno costante nel rendersi insostituibili.

Rassegnatevi: non è più solo una questione di sconti e tessere punti.